SAV automobile : une activité qui fait face à des évolutions de taille

Ces services qui chamboulent l’activité d’après-vente automobile

L’essor de la connectivité des véhicules et du digital en règle générale ont un impact majeur sur le SAV automobile : l’après-vente devient le terreau idéal au développement de nouvelles innovations, bouleversant ainsi l’activité des garages, des constructeurs et des réseaux de distribution. Des évolutions radicales qui, sans l’utilisation de solutions spécifiques, ont de quoi laisser songer les principaux acteurs du marché. Décryptage.

Prise de rendez-vous en ligne : première étape d’un meilleur pilotage de l’après-vente

Après avoir vu leur contrôle du marché des pièces détachées être mis à mal, les constructeurs doivent désormais faire face à une nouvelle menace : l’arrivée de nouveaux acteurs sur les créneaux de l’entretien et de la réparation des véhicules. Il faut dire que face au développement de la voiture connectée et des solutions digitales, les possibilités d’innovation sont nombreuses, incitant entrepreneurs et autres start-ups à se lancer sur ce segment.
Principal accès pour ces nouveaux acteurs, la prise de rendez-vous en ligne. Parfaitement adapté aux nouvelles pratiques digitales des automobilistes, ce service vise à améliorer encore un peu plus l’expérience client. Il faut dire qu’il offre de nombreuses possibilités : un créneau plus facile à trouver, une réponse aux attentes élevées des clients, une prise de rendez-vous partout et à tout moment ou encore une réduction des désistements.
Les constructeurs et les équipementiers l’ont bien compris, à l’image de Bosch. Il y a peu, l’entreprise allemande proposait effectivement un service doublement connecté : le client prenait rendez-vous en ligne, permettant à ce que son véhicule soit immédiatement reconnu à son arrivée au garage. Mais c’est véritablement en matière de suivi et de fidélisation client que la prise de rendez-vous en ligne a son importance pour les concessions. Outre un diagnostic et une réparation automatisés, ce nouveau type de services permet de simplifier la gestion de la relation client. Associé à un DMS performant, qui permet de piloter l’ensemble de l’activité servicielle des réseaux de distribution, ces modules constituent en effet une porte d’entrée vers un meilleur service après-vente.

La maintenance prédictive : lorsque le SAV se met au service de la relation client

Après la prise de rendez-vous en ligne, c’est au tour de la maintenance prédictive de bouleverser l’activité après-vente des concessionnaires et des constructeurs. Basé sur le marketing prédictif, ce service novateur consiste à analyser le comportement des clients et prospects afin d’anticiper leurs besoins et actions. L’objectif ? Sortir du cycle de maintenance classique, prévoyant une visite en garage tous les 30 000 kilomètres pour la révision et tous les 5 ans pour remplacer la courroie de distribution par exemple. Grâce à l’IoT (Internet des objets), les constructeurs peuvent désormais tenir compte de l’usure réelle des pièces, et non plus d’une usure moyenne définie selon le kilométrage, afin de personnaliser leurs recommandations d’entretien. Une façon pour eux de réaliser certaines interventions à distance et d’indiquer aux automobilistes lorsqu’il est temps de passer au garage. Une analyse couplée à de l’intelligence artificielle qui permet de déterminer la période propice à de la maintenance, notamment en fonction des habitudes de déplacement du conducteur. Si ce dernier a l’habitude de partir au ski par exemple, la maintenance prédictive pourra ainsi conseiller une intervention avant son départ.
Grâce aux nombreuses données transmises par les véhicules connectés, les start-ups et les constructeurs souhaitent développer ce type de prestation. Un enjeu auquel sont aussi confrontés les gestionnaires de flotte, eux qui désirent piloter les données afin de mieux amortir leur parc. Mais face aux systèmes d’exploitation embarqués (CarPlay, Android Auto, etc.) et aux solutions externes (les boîtiers de Drust et Carfit notamment), les constructeurs n’ont plus la main mise sur les données transmises par les voitures connectées. Une concurrence d’autant plus problématique que la maintenance prédictive et la data sont déjà au cœur de la relation client dans l’automobile.

Disruptée aujourd’hui, l’activité après-vente le sera encore plus demain

Hormis la maintenance prédictive et la prise de rendez-vous en ligne, d’autres services chamboulent déjà le monde de l’après-vente automobile. La vidéo pour le diagnostic entretien, le carnet d’entretien digital ainsi que le devis en ligne sont quelques exemples de pratiques fraîchement acquises par les constructeurs et les distributeurs. Mais à en croire le cabinet Deloitte, qui a dévoilé les résultats d’une enquête de fond de 6 mois, d’autres tendances, plus disruptives celles-ci, devraient avoir un impact plus important encore sur l’activité SAV.
L’ultra connectivité : à partir de 2025, la moitié du parc automobile sera connectée. Une connectivité qui permettra d’améliorer la fidélisation de 15 à 20% des clients, notamment via la maintenance prédictive.
La vente en ligne : à l’image de Facebook qui investit l’univers de la distribution automobile avec sa Marketplace, certains acteurs du numérique s’accaparent progressivement le marché de la pièce détachée. D’ici 2022, 20% du marché devrait passer par le e-commerce, notamment via Amazon et Ebay.
L’impression 3D : à l’horizon 2030, Deloitte estime que 60% des composants mécaniques et 80% des pièces détachées seront imprimés. De là à pousser les réseaux SAV à se doter d’un service d’impression 3D ? Tout laisse à le croire.
La Blockchain : afin de renforcer la consolidation et l’intégration des données collectées, l’activité après-vente s’oriente vers une amélioration de son système d’information. Capable de bouleverser le monde automobile, la Blockchain permettrait de créer un registre digital et décentralisé offrant des avancées majeures en matière de traçabilité, d’optimisation des ressources, d’automatisation des services ou encore d’optimisation du partage des connaissances.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *