Réinventer la relation client en concession grâce au CRM

Le CRM réinvente la gestion de la relation client en concession

La gestion de la relation client, un sujet annexe pour la distribution automobile pendant de longues années. Mais face à une concurrence de plus en plus féroce et à l’évolution du parcours d’achat automobile sous l’impulsion du digital, la question devient vitale. Pour y répondre, les concessions peuvent désormais miser sur des solutions CRM, à savoir des outils permettant de collecter, traiter et analyser les données relatives au client. De quoi inventer une nouvelle relation client ?

Gestion de la relation client : des concessionnaires longtemps à la traîne

Si la relation client est aujourd’hui l’une des principales priorités de la concession, cela n’a pas toujours été le cas. Jusqu’au milieu des années 2000, le secteur automobile est dynamique et la concurrence moindre. Dans ce contexte, les réseaux de distribution automobile n’ont pas la nécessité de faire d’efforts particuliers quant à la gestion des clients et prospects, dans la mesure où le réservoir d’acheteurs semble inépuisable. Mais à partir de 2008, l’émergence de nouveaux acteurs et le recul du marché rendent l’activité plus concurrentielle. Si bien que la gestion de la relation client devient inévitable afin de se démarquer des autres acteurs. Problème, les pratiques sont alors loin d’être vertueuses : 1 demande de rendez-vous sur 2 n’est pas traitée en 2011 selon une étude de l’Argus.

Malgré ce constat accablant, les pratiques ne changent pas. Une autre enquête de l’Argus nous révèle ainsi que, en 2016, 25% des distributeurs automobiles n’ont toujours pas normé leur relation client et 35% des leads ne sont pas suffisamment renseignés et sont donc difficilement exploitables. L’essor du numérique va pourtant rapidement tout changer. Avec l’apparition d’une concurrence « pure player » et l’évolution du parcours d’achat automobile à l’heure du tout digital, les réseaux de distribution se voient contraints de faire rapidement évoluer leurs process afin de s’adapter à ces changements majeurs. Une solution semble alors indispensable : le développement d’une stratégie CRM organisée et d’outils dédiés.

Les outils CRM, au service d’une nouvelle relation client en concession

C’est dans ce contexte que les stratégies CRM – comprenez « gestion de la relation client » – se professionnalisent. Se reposant sur un logiciel dédié, elles consistent à traiter et analyser toutes les données utiles concernant clients et prospects. L’enjeu ? Mieux cibler les acheteurs potentiels, répondre à leurs attentes et, par conséquent, optimiser l’activité de la concession. Il faut dire que les outils CRM offrent de nombreux avantages aux concessionnaires pour améliorer la gestion de la relation client.
Un outil aux multiples fonctions : en traitant l’ensemble des informations disponibles, le logiciel CRM automobile va tout d’abord permettre la mise en place d’actions marketing adaptées. Il va aussi automatiser la gestion des ventes et du service après-vente, permettant au concessionnaire de se dégager du temps pour d’autres missions.
Une meilleure connaissance client : alors que la data réinvente la relation client dans l’automobile, l’outil CRM d’une concession va centraliser et organiser toutes les données relatives aux clients (achats, visites, activités online, etc.). Le distributeur a ainsi une meilleure connaissance de sa cible, ce qui lui permet de mieux comprendre ses besoins.
Une solution de personnalisation : longtemps globale, la communication des concessionnaires se personnalise de plus en plus grâce aux logiciels CRM. À condition que la base de données soit dédoublonnée, le concessionnaire peut désormais adapter son message aux attentes d’un petit groupe d’individus similaires. L’efficacité des actions de marketing s’en voit ainsi améliorée.
Une satisfaction client à la hausse : les consommateurs étant dorénavant sur-sollicités, ils souhaitent que les messages qu’on leur adresse soient spécifiques à leurs besoins. En personnalisant la relation client, la stratégie CRM permet de répondre à ce besoin et, par conséquent, d’améliorer la satisfaction des prospects et acheteurs.

Les fonctionnalités indispensables d’un logiciel CRM automobile

Pour être en mesure de réinventer la relation client dans l’automobile, la stratégie CRM d’un concessionnaire ne doit cependant rien laisser au hasard. Il est en effet nécessaire que les outils déployés répondent à certains impératifs afin de se montrer performants.
Un outil facile à adopter : pour optimiser la relation client de la concession, les collaborateurs doivent pouvoir utiliser facilement les outils dédiés. Si le logiciel n’est pas adapté aux besoins des vendeurs par exemple, il ne sera employé que de façon partielle.
Une vision à 360° : le logiciel de CRM automobile ne doit pas se contenter de centraliser les coordonnées et l’historique d’achat des clients. Pour être efficace, il doit être multicanal et regrouper des données aussi différentes qu’essentielles (activité web du client, rendez-vous en concession, historique après-vente, listing des échanges clients, taux de clic sur les emails, etc.).
Pour l’efficacité des vendeurs : non seulement le logiciel CRM automobile doit simplifier le travail des équipes, notamment en identifiant mieux les attentes des clients, mais il doit également permettre un meilleur pilotage des vendeurs. Pour cela, l’outil de gestion de la relation client va par exemple proposer un historique des résultats de chaque collaborateur, permettant au concessionnaire de voir les points à améliorer.
Dans le respect de la réglementation : l’utilisation des données personnelles étant de plus en plus encadrée, il est important que la solution CRM de la concession s’adapte à ces réglementations mouvantes. À l’heure actuelle, le principal impératif est d’ailleurs de tenir compte des obligations induites par l’entrée en vigueur de la RGPD (réglementation européenne sur la protection des données).

DataCar CRM 360 : un outil au service d’une meilleure relation client automobile
Chez DATAFIRST, nous sommes convaincu qu’une bonne gestion de la relation client passe par l’utilisation d’un outil dédié aux impératifs des acteurs de l’automobile. C’est pour cette raison que nous avons imaginé DataCar CRM 360, un logiciel CRM conçu spécifiquement pour les concessionnaires. Pour mettre la relation client au service de l’activité de la concession, cet outil se distingue sur divers points :
– une synchronisation des activités vente et marketing pour des actions globales ;
– un logiciel facile à adopter par les vendeurs ;
– un processus de vente optimisé ;
– une base de données centrale et dédoublonnée ;
– une compatibilité avec des solutions logicielles complémentaires, dont DataCar DMS.

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