Les nouvelles tendances de la relation client automobile

Hypersonnalisation, conseils d’expert et expérience simple : les nouveaux visages de la relation client automobile

À mesure que les modes de consommation évoluent, la relation client automobile fait face à de nouvelles tendances. L’hypersonnalisation des échanges, la simplicité de l’expérience client et le besoin d’expertise deviennent les maîtres-mots pour répondre aux attentes inédites des acheteurs.

La relation client avant le produit

Ce n’est désormais un secret pour personne : Facebook est déterminé à se faire une place dans l’univers très sélectif de l’automobile. L’essor de la Marketplace, une plateforme permettant aux concessionnaires de diffuser leurs stocks VO (véhicules d’occasion), est d’ailleurs un très bon exemple de cette volonté affichée. Et pour asseoir sa légitimité, le réseau social organise chaque année son Auto Summit. Cet événement, qui en est déjà à sa 4ème édition, suit un objectif majeur : permettre aux acteurs du monde auto de comprendre comment la filière se digitalise et les intérêts de cette transformation

L’Auto Summit de 2019, tenu durant l’été, nous a d’ailleurs confirmé une chose : la vente automobile n’est plus orientée produit, mais bien service. Dans ces conditions, la gestion de la relation client occupe désormais une place centrale dans l’activité des concessions et des constructeurs. Source d’opportunités, mais également de menaces, elle est confrontée depuis peu à trois nouvelles tendances qui devraient profondément bouleverser la façon dont les concessionnaires interagissent avec leurs clients : le nouveau niveau de connaissances des clients dû au digital, l’hyperpersonnalisation de la relation et l’importance d’une expérience client « simplissime ».

Un concessionnaire expert pour faire face à des clients mieux informés

Alors que <ahref= »https: www.datacar.com= » » digital-reinvente-parcours-dachat-automobile= » » ?lang= »fr » »>le digital continue de transformer le parcours d’achat automobile, la relation client glisse d’un support à l’autre. Impossible désormais d’amener l’automobiliste en concession pour l’accompagner dans sa recherche d’informations. Tout se passe en ligne : 97% des acheteurs débutent leurs recherches sur Internet, 46% sont influencés par les témoignages lus en ligne et 47% trouvent même leur véhicule sur le web.</ahref= »https:>

La digitalisation de l’achat auto confronte les concessionnaires à des contraintes inédites. Parfaitement informés sur les caractéristiques d’un modèle et bien avancé dans leur choix, les acheteurs ont dorénavant besoin d’un niveau d’information et d’expertise supérieur. Le vendeur automobile doit donc se transformer en spécialiste, capable d’apporter des précisions avérées sur des éléments aussi techniques que le financement, les qualités physiques du véhicule ou les services associés. Dans cette nouvelle relation client, où le physique et le numérique sont intimement liés, le concessionnaire a donc le devoir d’offrir une expérience sans aucune rupture entre le online et le offline.

Des échanges hypersonnalisés pour une relation de meilleure qualité

Si cette relation requiert un nouveau niveau d’expertise, elle demande également davantage de personnalisation. Alors que la valeur d’un client en concession n’a jamais été aussi importante, 41 000€ en 2019, il convient de soigner l’interaction concession-client. Sur-sollicité et devenu intransigeant, l’acheteur automobile attend du contenu qui répond à ses besoins, à son mode de consommation et à sa vision de la voiture. Pour preuve, 8 clients sur 10 souhaitent des échanges personnalisés sur leur Smartphone. À défaut d’hyperpersonnalisation, l’automobiliste peut tout simplement mettre un terme à sa relation avec la marque et/ou le concessionnaire, avant d’aller trouver mieux ailleurs.

Le contact avec le client doit également se faire sur de nouveaux supports afin de répondre à ce besoin de personnalisation des échanges. Terminé l’e-mail ou l’appel téléphonique. À présent, la concession doit être là où les interactions ont lieu : sur les réseaux sociaux. Différents outils de communication gagnent d’ailleurs en pertinence, à l’image des publicités à formulaire pour les concessionnaires sur Facebook, dans la mesure où 40% des futurs acheteurs découvrent de nouveaux modèles sur les différents services de messagerie (Messenger et WhatsApp notamment). Une porte d’entrée qui ne doit pas être négligée, tant elle personnifie la relation client et induit une nouvelle proximité entre client et vendeur.

Le devoir de proposer une expérience client sans point de friction

Si le manque de personnalisation des échanges peut être un frein à l’achat, une mauvaise expérience client peut tout simplement être rédhibitoire. À titre d’exemple, 77% des acheteurs automobiles considèrent que l’acquisition d’une voiture doit être simple et pratique. Et si ce n’est pas le cas, près d’un client sur deux est prêt à abandonner son processus d’achat, tout particulièrement si l’étape du paiement est trop compliquée. Pour Gilles Maillet, le responsable de la section auto de Facebook, ces tensions dans l’expérience client seraient à l’origine de 20 milliards d’euros de perte chaque année pour les acteurs automobiles français.

Pour les concessionnaires, il convient donc de répondre aux nouvelles attentes des clients auto en matière d’expérience : une réponse sous 24 heures, la possibilité d’acheter en ligne, un interlocuteur expert et des échanges hyperpersonnalisés. Autant de nouveaux défis qui permettront d’inventer, dès aujourd’hui, la relation client de demain.

DATAFIRST, partenaire d’une relation client auto optimisée
Depuis de nombreuses années, DATAFIRST accompagne les réseaux de distribution automobile dans la gestion de leur activité au quotidien. Au-delà des outils destinés à piloter le cœur de métier de la concession (gestion des stocks, comptabilité, etc.), DATAFIRST a également imaginé des solutions pour répondre aux nouveaux enjeux de la relation client :
DataCar CRM 360, un logiciel de gestion de la relation client à 360° ;
DataCar Digital, une solution pour piloter tous les aspects de la présence en ligne de la concession ;
des modules simplifiant la relation client, permettant notamment d’estimer la valeur de reprise de son véhicule, de calculer son financement ou encore de payer en ligne.

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