La data réinvente la relation client dans l’automobile

La data, un outil au service de la relation client

Depuis maintenant plusieurs années, le secteur automobile est confronté à un certain nombre de mutations. Face à un parcours d’achat qui se digitalise, l’arrivée des grandes entreprises du numérique (Facebook, Google, etc.) et l’essor des innovations technologiques, les marques automobiles ont l’obligation de revoir leurs process, notamment en matière de relation client. Pour cela, un outil offre de multiples possibilités : la data. À condition toutefois d’en avoir un usage efficient.

Face à un secteur en mutation, la data s’impose comme un outil incontournable

Bien que l’achat d’une voiture reste toujours l’un des principaux postes de dépense et que les comportements visibles n’ont que peu changés, la relation des Français avec l’automobile a bel et bien évolué. Toute acquisition entraine désormais une longue réflexion et d’innombrables recherches en ligne, preuve que le digital bouleverse le parcours d’achat automobile. Via les nouveaux outils mis à leur disposition (forums, réseaux sociaux, tests, comparatifs, etc.), les consommateurs ont la possibilité de s’informer par eux-mêmes. Ce gain d’autonomie a une conséquence principale : les marques ne contrôlent plus l’information. Autre problématique, l’usage tend à prévaloir sur la propriété, comme le montre la popularité des services de partage et de location. Une nouvelle tendance accentuée par le développement de technologies innovantes, facilitant l’utilisation temporaire d’un véhicule. Pour les marques, l’enjeu est donc d’être capable de dialoguer directement avec les consommateurs finaux.
Ce sont toutes ces raisons qui expliquent pourquoi la gestion de la relation client est devenue la clé de voûte de l’activité des acteurs automobiles. Et pour cela, la majorité des constructeurs misent sur l’exploitation de la data. Si cette pratique n’est pas nouvelle, un élément a malgré tout changé la donne : la possibilité d’analyser et d’agir en temps réel. Grâce aux données collectées et traitées quotidiennement, les experts de la data ont une vision instantanée du comportement des consommateurs, permettant ainsi d’adopter des actions immédiates. Alors qu’autrefois le marketing automobile se basait sur des hypothèses, il est dorénavant confronté à la réalité : celle des ventes, du profil des acheteurs ou encore de la perception de la marque. Toutes ces nouvelles informations permettent d’améliorer la performance de la relation client et des campagnes entreprises. Les cibles sont mieux définies, les messages attendus sont clairs et les supports de communication les plus efficaces sont déjà connus. Le budget consacré à la relation client, ainsi qu’à la publicité, peut de la sorte être optimisé. Un élément plus important qu’il n’y parait, notamment car la période où il est possible d’influencer la décision d’un acheteur est relativement courte. Au final, c’est même tout le processus de gestion des leads automobiles qui s’en voit optimisé.

La data au service de l’image de marque et de la relation client

Les constructeurs ont bien compris que les consommateurs ont un rapport nouveau à l’automobile. Parce que le prix n’est plus le seul critère de décision, les marques ont fait de la désirabilité leur principal atout. Audi, qui a réalisé d’importants investissements pour se doter d’une image haut de gamme, en est d’ailleurs l’un des meilleurs exemples. La valeur et l’image des marques sont d’autant plus importantes que l’avis des internautes ne cesse de gagner de l’importance, au détriment de celui des concessionnaires notamment. Pour contrôler son image et influencer les consommateurs, l’usage de la data est encore une fois incontournable. Les marques sont d’ailleurs nombreuses à s’orienter vers une stratégie basée principalement sur la connaissance client.
Pour y parvenir, l’usage de nouveaux outils est indispensable, à l’image des solutions de relation client, comme DataCar CRM 360. Mais pour que ces outils soient réellement utiles, il est primordial d’opérer la transformation numérique de son activité et d’accompagner les moyens humains vers ce changement. Que ce soit le chef de produit chez le constructeur ou le vendeur en concession, chacun doit œuvrer à ce que la data soit pleinement employée afin de profiter d’une connaissance client optimale. Il faut d’ailleurs avoir conscience que la data n’a de l’importance que si elle est qualifiée. D’où la nécessité d’impliquer tout le monde.

Les acteurs de l’automobile face à de nouveaux enjeux

L’exploitation de la data est donc indispensable à plus d’un titre : meilleure connaissance client, optimisation des coûts d’interaction ou encore gestion affinée de son image de marque. Pour autant, cette pratique n’est pas une fin en soi. En effet, elle doit répondre à une stratégie globale qui se met au service de la connaissance de ses clients. De même, elle n’a de la valeur qu’à condition d’être exhaustive. Pour les constructeurs comme pour les concessionnaires, cela impose d’obtenir un maximum de données, de vérifier en temps réel leur véracité, d’optimiser leur analyse et d’automatiser les actions entreprises. Cela passe notamment par un partage continu des informations collectées à tous les niveaux : de l’essai en concession au message envoyé sur les réseaux sociaux.
Si les collaborateurs doivent obligatoirement être accompagnés dans ce changement, avant de devenir eux-mêmes acteurs de cette transformation, un autre point est important : celui de s’entourer des bons prestataires. L’objectif pour les acteurs de l’automobile est de pouvoir compter sur des partenaires agiles, en mesure d’adapter leurs solutions aux besoins spécifiques de l’entreprise. Une contrainte qui vaut aussi bien pour les développeurs de logiciel, les agences de marketing que pour les formateurs sur site.

DataCar CRM 360 : une solution data pour une meilleure gestion de la relation client
En tant que premier éditeur tricolore de solutions numériques pour les concessionnaires, DATAFIRST est conscient que la data est un enjeu majeur, notamment afin d’optimiser la relation client. C’est dans cette optique que nous proposons aux distributeurs automobiles DataCar CRM 360, un logiciel aux nombreux avantages :
– Une approche customer-centric offrant une vision à 360° des clients
– Une meilleure conversion des leads via un ciblage et des analyses plus précis
– De l’intelligence embarquée qui simplifie les démarches du quotidien
– Un usage mobile et polyvalent pour s’adapter aux besoins de chaque utilisateur

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