Dédoublonner les fiches client, une question d’efficacité pour les concessions

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Le dédoublonnage de la base de données : au service d’un client automobile unique

Pour les concessionnaires, la gestion de la relation client passe nécessairement par leur base de données. Raison pour laquelle un fichier client mal géré, comportant notamment des doublons, peut directement impacter l’activité de la concession. Dans ces conditions, une pratique est désormais incontournable dans l’univers de la distribution automobile : le dédoublonnage de la base de données. Explications.

Les doublons, la principale menace d’une base de données automobiles

Face à des automobilistes de plus en plus libres dans leur processus d’achat, la data est devenue un outil indispensable pour permettre aux concessionnaires de renouer le dialogue. Correctement collectée, traitée et analysée, la donnée devient un formidable levier pour la concession, notamment pour améliorer le taux de conversion des leads et mieux cibler les campagnes marketing.
Mais dans la pratique, l’exploitation de la data est bien souvent confrontée à un écueil : une mauvaise gestion de la base de données. Dans ce cas, il n’est pas rare de voir apparaître des doublons au sein du fichier client. Ce terme désigne une fiche client présente plusieurs fois dans la base de données. Cela peut notamment arriver si le nom du prospect, du lead ou du client est mal orthographié ou si ce dernier a changé d’adresse par exemple. Pour la concession automobile, des doublons au sein du fichier client peuvent avoir de nombreuses conséquences :
Un coût important pour la concession : selon une enquête réalisée par Dynamics Market en 2013, les entreprises interrogées estiment que les données erronées et doublées au sein de leur fichier client représentent une perte équivalente à 11% de leur chiffre d’affaires. Pourquoi ? Tout simplement car ces informations ont un impact sur la productivité et la création de valeur. Par exemple, le coût d’envoi de mailings sera plus important puisque certains contacts recevront le message en double.
Une mauvaise pratique qui n’épargne aucune entreprise : toujours selon la même étude, les sociétés françaises estiment à 20% la proportion de données erronées au sein de leur base data. Pas étonnant lorsqu’on sait que 3 entreprises sur 10 estiment que les doublons sont l’une des principales erreurs rencontrées au sein des fiches client. De quoi laisser à penser que le dédoublonnage est une pratique que tous les professionnels devraient adopter.
Une image négative de la concession : au-delà de leur coût financier, les doublons ont un impact sur l’image de l’entreprise et sur sa relation client. Une cible recevant plusieurs fois le même message, car son contact apparait deux fois dans la base, est susceptible de déprécier la concession, pouvant entraîner la perte d’un client potentiel.
Des décisions stratégiques altérées : au quotidien, la concession fait de nombreux choix stratégiques grâce à des informations liées à la base de données client (taux de réponse d’une campagne marketing, efficacité d’un support, participation à un événement, etc.). Problème, la présence de doublons risque d’altérer la réalité des résultats, impactant directement les décisions prises par le concessionnaire.

Dédoublonnage et déduplication : deux pratiques au service d’une meilleure connaissance client

Pour éviter ces différents écueils, il est primordial pour la concession, comme pour n’importe quelle autre entreprise, de nettoyer sa base de données. Pour cela, on distingue deux pratiques distinctes mais complémentaires :
Le dédoublonnage : cette technique a pour objectif d’identifier et de supprimer les doublons présents au sein d’un même fichier.
La déduplication : ce procédé vise à trouver les données qui sont présentes dans différentes bases de l’entreprise afin de les regrouper dans un seul et même fichier.

Réalisés régulièrement, le dédoublonnage et la déduplication de la base de données peuvent rapidement avoir un impact sur l’activité de la concession. Il faut dire que ces deux pratiques présentent un certain nombre d’avantages.
La vision d’un client unique : grâce au nettoyage de la base de données, chaque client ou prospect devient véritablement unique. En l’absence de doublons, la concession peut appréhender la réalité de son fichier client et prendre des décisions stratégiques en connaissance de cause. Sans oublier que cela permettra de réaliser de économies, notamment à l’occasion des opérations commerciales et marketing.
Une base de données enrichie : contrairement à ce que l’on pourrait croire, le dédoublonnage ne représente pas une perte d’informations. Bien au contraire ! En croisant les fiches en double ou en triple, il est possible de recouper les données et de compléter la qualité et la quantité d’informations que l’on détient sur un client. De quoi consolider plusieurs fiches parcellaires en une seule fiche complète.
Une gestion du fichier client bonifiée : débarrassée de ses doublons, la base de données de la concession est plus « propre ». De la sorte, il est plus facile et efficace de la compléter chaque jour avec de nouvelles informations, sans avoir besoin de rechercher manuellement un éventuel doublon. La conversion des leads automobiles présents dans le fichier s’en voit également améliorée, notamment grâce à davantage de transparence.

DataCar CRM 360 : un logiciel CRM adapté au dédoublonnage de la base de données

Trop régulièrement, les concessionnaires négligent le dédoublonnage de leur base de données ou réalisent ce nettoyage de façon manuelle. Une pratique peu productive et qui impacte directement leur activité. Pour éviter cela, Datafirst a intégré la notion de dédoublonnage au sein de DataCar CRM 360, le logiciel de relation client dédié aux concessions. Cette fonctionnalité permet, directement depuis son outil CRM, de réaliser des opérations d’ajustement et de nettoyage afin d’éliminer les doublons et d’améliorer la qualité de la base de données. Grâce à cette fonctionnalité, les réseaux de distribution ont la possibilité de :
Choisir les critères de dédoublonnage : nom, prénom, email, adresse… autant de critères à sélectionner afin d’identifier les informations présentes plusieurs fois.
Dédoublonner la base de façon automatique : une fois les données en double identifiées, la fonction de de dédoublonnage va fusionner les fiches client de façon automatique et sans intervention humaine.
Paramétrer le nettoyage du fichier client : le traitement de la base de données peut être planifié plus ou moins régulièrement afin d’en maintenir le niveau de cohérence et de qualité.

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