Après-vente auto : la clé de la fidélisation

Après-vente auto : le vecteur indispensable d’une stratégie de fidélisation

Face à un marché automobile toujours plus concurrentiel, l’après-vente automobile semble être devenu un outil majeur pour conserver sa clientèle. À travers une analyse du secteur du SAV et de ses outils, découvrons en quoi l’après-vente est aujourd’hui un véritable levier de fidélisation.

Après-vente automobile : quel est l’état du marché ?

Pour mieux comprendre l’importance du SAV, tant pour la fidélisation que pour sa capacité à générer des revenus, intéressons-nous tout d’abord à l’état du marché du service après-vente auto.

Un marché en baisse…

Ces dernières années, le marché de la réparation et de l’entretien automobile connait une diminution constante. Avec un chiffre d’affaires de 21,9 milliards d’euros en 2013, le secteur a connu une baisse de plus de 4% en seulement 3 ans. Le recul en volumes est encore plus important puisque la diminution s’élève à 5,6% sur la même période. Au sein des services après-vente, ce sont tout particulièrement les activités de maintenance (vidange, contrôle technique, révision, etc.) qui connaissent la plus grande chute. Cela peut notamment s’expliquer par des voitures de plus en plus fiables, un recul de la révision constructeur ainsi qu’une diminution du kilométrage moyen annuel des Français (de l’ordre de 7% entre 2010 et 2014). Pour autant, le marché du SAV semble offrir des perspectives d’avenir positives au secteur automobile.

… mais qui offre de belles perspectives d’avenir

Plusieurs éléments peuvent laisser à penser que le secteur du SAV connaitra des difficultés à l’avenir. On pense notamment à la diminution du kilométrage annuel et au fait que les voitures soient toujours plus fiables. Mais même malgré cela, certains éléments nous amènent à croire que le marché pourrait connaître une hausse significative à l’avenir. Il faut tout d’abord savoir que le parc automobile français est constitué à hauteur de 94% de véhicules non-neufs. De plus, l’âge moyen des voitures progresse continuellement chaque année, passant de 5,8 ans en 1990 à presque 9 ans en 2015. Ainsi, même si le kilométrage annuel diminue, le kilométrage total des véhicules augmente. Il est passé de 59 000 en 1990 à 105 000 kilomètres 15 ans plus tard. Ce vieillissement du parc automobile français semble donc de bon augure pour le secteur de l’après-vente automobile. Notons également que la démocratisation de l’électronique embarquée n’a pas que des vertus. Certes, elle peut offrir une plus grande fiabilité des voitures, mais elle engendre un coût d’intervention plus important en cas de défaillance. Une étude de TCG Conseil pour le Conseil national des professions automobiles (CNPA) prévoit d’ailleurs une augmentation de près de 5% de la maintenance d’ici 2018.

Une concurrence qui s’intensifie et une clientèle qui se fait versatile

Face aux belles promesses d’avenir du secteur du service après-vente auto, la concurrence se fait de plus en plus féroce. En 2016, un peu moins de 6 000 entreprises spécialisées dans la maintenance et la réparation automobile ont été créées en France. Toujours selon la même étude, les garages indépendants pourraient ainsi représenter 65% du marché du SAV en France. Cette guerre des prix et des services a une conséquence majeure : la clientèle devient de plus en plus versatile. Celle-ci n’hésite plus à trouver moins cher ailleurs pour toute opération de maintenance ou d’entretien. Pas étonnant alors d’apprendre que 52% des conducteurs ne faisaient pas confiance aux entreprises de services auto selon une étude Ifop de 2015.

De l’importance du SAV pour fidéliser ses clients

Malgré un marché toujours plus concurrentiel et des clients versatiles, le SAV occupe une place cruciale dans la stratégie des acteurs automobiles. Véritable levier de fidélisation, tout particulièrement pour les concessionnaires, l’après-vente se réinvente ces dernières années pour renforcer l’adhésion des clients à la marque.

Quel rôle joue le service après-vente dans la fidélisation ?

Étant donné que le marché de la vente automobile est de plus en plus concurrentiel, tous les outils permettant de fidéliser un client sont importants. C’est d’ailleurs tout particulièrement le cas du service après-vente en concession. Un client faisant appel aux différents services après-vente de l’entreprise (contrôle technique, entretien, changement des pneus, etc.) aura d’autant plus de raisons d’acheter son prochain véhicule au sein de cette même concession. En plus d’offrir une relation pérenne avec l’automobiliste, un bon SAV est une potentielle source de revenue importante pour l’entreprise. On pourra aussi noter qu’un SAV performant permettra une croissance de la fréquence des visites, une augmentation du panier d’achat et la conservation des clients. Autant de raisons qui expliquent l’importance grandissante de l’après-vente. Mais pour profiter de cette éventuelle fidélité, encore faut-il que les outils de SAV soient efficaces.

Les nouveaux outils SAV favorisant la fidélité

Pour séduire de nouveaux automobilistes, les principaux acteurs automobiles ne cessent de développer de nouveaux outils digitaux d’entretien et de service après-vente. Entre le développement de la Video Check (chez Ford et Peugeot notamment), du devis en ligne et du carnet d’entretien numérique, le secteur étoffe de plus en plus son offre de SAV. Et clairement, ces innovations ne sont pas seulement des effets d’annonce. De par leur conception et leur utilité, ces différents outils ont vraiment pour objectif d’améliorer la satisfaction client et donc par la même occasion… la fidélisation. Pour avoir l’adhésion de ses clients, les nouveaux outils digitaux semblent donc incontournables.

Les solutions de DATAFIRST pour améliorer l’après-vente automobile

Pour améliorer l’après-vente en concession et ainsi augmenter la fidélité des clients, DATAFIRST a mis en place SAV’UP, un outil de marketing prédictif pour l’après-vente automobile. Permettant de solliciter un client de façon pertinente et au bon moment, cette solution offre un large choix de typologies de campagnes (changement pneumatique, entretien, contrôle technique, etc.). Pour un résultat optimal, SAV’UP est également en mesure de calculer l’efficacité des campagnes ayant pour objectif de dynamiser l’après-vente et de renforcer la fidélité en concession.

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