5 conseils pour optimiser le parcours client en concession auto

Le parcours client correspond aux différentes étapes qu’un consommateur franchira avant d’arriver à la phase finale, l’achat. Il est donc important d’y accorder une importance toute particulière en analysant les étapes cruciales qui le mèneront dans votre concession automobile.

Avec la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l’embarras du choix pour s’informer avant de se rendre dans votre showroom. Constructeur automobile ou concessionnaire, il est important d’assurer sa présence à tous les échelons de cette recherche en multipliant les points de contact avec les prospects, aussi bien physiquement que numériquement.

Dans ce cadre, le magazine e-marketing relève les différentes tendances en termes d’optimisation du parcours client pour 2015 :

1. Travailler sur l’expérience utilisateur

Que ce soit en concession ou sur le site web du constructeur, le client doit se sentir accueilli dès son arrivée. C’est dans cette optique que Renault a lancé son programme C@RE (Customer Approved Renault Experience) en 2013. Ce programme qui doit se terminer en 2016 a pour but de mettre en place un parcours client où web et réseau physique se rejoignent. En créant un  environnement plus coloré, avec un nouveau mobilier et une entrée unique où tous les services se retrouvent à proximité des clients, les concessions automobiles Renault se veulent être des lieux plus accueillants, dans la continuité de ce qui est proposé sur le site web.

2. Contextualisation de l’expérience utilisateur

La contextualisation combine des données de contexte avec des données qualifiées sur le client. Autrement dit, il s’agit d’envoyer des campagnes marketing qui tiennent compte du contexte dans lequel évolue le prospect ou le client.

Par exemple, sur le plan digital, la tendance est de plus en plus aux beacons. Ces petites balises qui permettent d’envoyer des informations aux mobiles dans un périmètre défini si le bluetooth est activé, permettent de cibler les prospects et clients en fonction de leur proximité avec la concession. Pour un concessionnaire automobile, cela veut dire qu’il peut maintenant cibler sa cible en lui envoyant des offres spéciales ou des notifications lorsqu’elle se trouvera dans son périmètre pour l’amener en concession automobile.

3. Une stratégie de Social CRM

La relation client se situe aujourd’hui également au niveau des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux permettent aux clients de s’adresser directement et rapidement à l’entreprise. Du côté de l’entreprise, il s’agit d’une opportunité à saisir pour établir une relation durable avec le client en apprenant à mieux le connaitre et en construisant un véritable dialogue.

4. Le Marketing Automation

Le marketing automation englobe l’ensemble des techniques d’automatisation qui permettent le déclenchement de campagnes marketing quasi automatiquement. Par exemple, vous pourriez envoyer une offre spéciale à la date d’anniversaire de votre prospect ou client. Ce type d’action permet de personnaliser la relation avec le client.

5. Le retargeting & le native advertising

Le retargeting consiste à taguer un visiteur de votre site pour lui proposer par la suite une publicité en rapport avec son parcours sur votre site web. En tant que concessionnaire automobile, vous pouvez par exemple lui proposer un essai avec le modèle qui l’intéresse.

Le native advertising consiste à insérer de la publicité au cœur de l’expérience utilisateur, soit directement dans le contenu éditorial d’un média, print ou numérique.

Le parcours client en concession automobile, bien que fortement digitalisé, comporte encore une dimension classique. Pour le constructeur automobile, le but final étant d’amener le prospect ou client dans une concession automobile de sa marque, une stratégie digitale en accord avec une stratégie classique s’impose afin d’optimiser au maximum les différents niveaux du parcours client.

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