Le CRM automobile au cœur de la transformation digitale

Comment doit évoluer le CRM automobile pour faire face à la transformation digitale ?

Pendant longtemps, la relation client a été mésestimée par les acteurs de l’automobile, qu’il s’agisse des marques ou des concessions. Mais avec l’émergence du CRM (pour Customer Relationship Management), la connaissance et la gestion de la relation client est devenue un sujet stratégique. Face à la transformation digitale à laquelle font face les acteurs automobiles, cet outil est une nouvelle fois en train d’évoluer. Importance de la relation client, évolution du CRM et apparition du CRM 360° : découvrez comment se transforme le CRM automobile à l’ère du digital.

L’automobile, un univers ayant du retard en matière de relation client

Dans le monde automobile, la relation client a pendant longtemps été un sujet secondaire. Deux éléments principaux expliquaient ce constat. Le marché automobile était porteur et dynamique pendant de longues années. Modifier la façon dont les marques interagissaient avec les consommateurs ne semblait donc pas important. De plus, la différenciation entre les constructeurs se faisait davantage grâce aux qualités intrinsèques de chaque modèle : performances, design, image de marque, etc. Mais lorsque le marché automobile a reculé, aux alentours de 2008, et est devenu plus concurrentiel, les constructeurs se sont retrouvés face à un problème de taille : comment parler et séduire des clients qu’on ne connait pas ?
C’est à partir de cette époque que la relation client est devenue un enjeu central pour les marques et concessions automobiles. Mais le mal était déjà fait et le retard accumulé s’avérait difficile à combler. Une étude de l’Argus en 2016 pointait d’ailleurs du doigt la mauvaise gestion de la relation client de la part des acteurs de l’automobile : 25% des distributeurs n’ont pas établi de normes pour la relation client ; les canaux traditionnels (téléphone et courrier) sont toujours les outils privilégiés pour la vente ; 95% des concessionnaires estiment que c’est au constructeur de gérer la relation client ; les réseaux sociaux sont très minoritairement utilisés par les concessionnaires. Pour ne rien arranger, le monde automobile doit faire face actuellement à un nouveau changement : l’évolution du CRM à l’ère du digital.

Le CRM, un outil qui évolue avec la transformation digitale

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Alors que la relation client était jusqu’alors réalisée grâce aux canaux traditionnels (téléphone, courrier, rendez-vous en concession, etc.), 2014 a marqué un changement radical en ce qui concerne le CRM. C’est à cette date que les canaux digitaux ont dépassé les canaux classiques. Dès lors, les réseaux sociaux, les sites internet, le mobile ainsi que les emails sont devenus d’une importance majeure pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs. Une transformation digitale que les acteurs automobiles ont eu des difficultés à suivre. Pour preuve, 25% des groupes ne disposaient pas d’une véritable solution CRM moderne en 2016.
De plus, la relation client dans le monde automobile consistait, il y a peu de temps encore, uniquement à rentrer des informations dans un ficher Excel. Mais avec la démultiplication des canaux de communication, le CRM est devenu cross-canal. Cette nouvelle pratique consiste à recenser toutes les informations relatives à un client donné afin de mieux analyser et comprendre ses comportements. Et contrairement à ce que beaucoup de concessionnaires peuvent penser, ce n’est pas uniquement aux groupes automobiles de gérer cette nouvelle relation client. En tant que dernier point de contact avec le consommateur, la concession se doit en effet de parfaitement maîtriser sa relation client. Pour réaliser ce CRM multi-canal, plusieurs outils ont vu le jour, dont le CRM 360° de DataCar.

Le CRM à 360° : le nouvel outil pour mieux connaître son client

Face à la transformation digitale et à la multiplication des points de contact avec les consommateurs, le CRM se doit dorénavant d’être global. C’est la raison pour laquelle une approche à 360° est aujourd’hui la meilleure solution pour permettre aux concessions de parfaitement maitriser leur relation client. Le premier avantage d’un tel outil est de pouvoir créer une base marketing centrale. Répertoriant toutes les informations relatives à vos clients, cet outil offre l’avantage d’offrir une vision globale et de pouvoir créer des ciblages élaborés et précis. Le CRM 360° permet également de réaliser des campagnes marketing avancées, en choisissant le canal le plus adapté et en évaluant l’efficacité des moyens déployés. Pour aller plus loin encore, DataCar permet même une utilisation automatique de certains supports de communication en fonction du calendrier.
En plus de créer de la valeur, une base marketing à 360° offre un meilleur suivi du parcours d’achat. Du premier contact à la vente finale, en passant par la création du lead dans la base et les éventuelles relances, toute la relation est normée, enregistrée et analysée au sein de DataCar CRM 360 pour les concessions. L’expérience client devenue une priorité pour l’automobile, il semble primordial de parfaitement connaitre ses consommateurs afin de mieux cibler sa communication. C’est en cela que le CRM 360° est le meilleur moyen de faire face à la transformation digitale que connaît l’univers automobile.

Bien que l’univers automobile accuse un retard conséquent en matière de relation client, la transformation digitale lui donne l’occasion de totalement repenser son CRM. Permettant de s’adapter aux nouveaux canaux de communication et même d’en tirer pleinement parti, le CRM à 360° semble aujourd’hui la meilleure solution pour redéfinir sa connaissance et sa gestion de la relation client.

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