Concession automobile : les bonnes raisons de gérer sa e-réputation

Avis négatifs et e-réputation : pourquoi les concessionnaires doivent-ils s’en occuper ?

Si elle est souvent mésestimée par les entreprises, l’e-réputation est pourtant d’une importance cruciale. Pouvant avoir un impact négatif sur l’image et le taux de visite d’une concession automobile, elle peut également être une source d’opportunités. Avis négatifs et image en ligne d’un concessionnaire : découvrez comment optimiser votre e-réputation.

L’e-réputation et l’acte d’achat : une relation qui se chiffre

Aussi appelée réputation numérique, l’e-réputation désigne la perception que les internautes ont d’une marque, d’une entreprise ou même d’une personne sur internet. Si les contenus produits et diffusés par le concessionnaire jouent dans cette réputation numérique, ce sont principalement les contenus réalisés par les internautes qui vont avoir de l’importance. Les réseaux sociaux, les blogs ou les forums sont autant de lieux où l’e-réputation peut être mise à mal. Or, cette perception des internautes est de plus en plus importante, dans la mesure où elle définit grandement l’image de l’entreprise.
Pour mieux comprendre l’importance de l’e-réputation, intéressons-nous à un sondage réalisé par l’IFOP pour Réputation VIP en 2015. Selon cette enquête, la réputation numérique joue grandement sur l’acte d’achat puisque :
80% des consommateurs se renseignent sur internet avant d’acheter (tous secteurs d’activités confondus).
96% des internautes tiennent comptent de la réputation numérique de l’entreprise à l’occasion d’un achat.
88% des internautes lisent des avis de consommateurs avant de réaliser un achat sur internet. Ils sont même 73% à le faire avant un achat en magasin.
85% des consommateurs avouent pouvoir être dissuadés de réaliser un achat à cause d’un avis négatif.
90% des personnes interrogées font une recherche sur internet lorsqu’une publicité télévisée ou papier les a intéressées.

E-réputation des concessionnaires : pourquoi s’y intéresser ?

Comme nous avons pu le voir, l’e-réputation d’une entreprise a une influence majeure sur l’acte d’achat. Mais si elle peut être jugée comme étant néfaste par beaucoup d’entreprises, la réputation numérique peut aussi avoir des avantages pour les concessions qui y prêtent attention.
Éviter des conséquences financières : un client mécontent, que ce soit à tort ou à raison, est susceptible de laisser un avis négatif sur votre concession. Sans gestion de votre part, un effet « boule de neige » peut se créer. En plus de partager sa déception auprès de ses proches, il le fait aussi auprès des internautes. Pouvant dorénavant touché de nombreuses personnes, un avis négatif pourra avoir de graves conséquences sur le chiffre d’affaires, dans la mesure où il va dissuader des prospects de venir en concession et peut-être même convaincre des clients actuels d’aller voir ailleurs.
Avoir une bonne image : toutes les marques peuvent avoir des clients mécontents. Rien d’anormal à cela. Ce qui peut cependant être dommageable, c’est le nombre d’avis négatifs et la façon dont ils sont gérés. En mettant en place une stratégie d’e-réputation et en répondant de façon claire et personnalisée à chaque remarque, il est possible d’améliorer son image, dans la mesure où peu de marques prennent la peine de le faire.
Gagner des clients : si l’e-réputation peut porter préjudice à la concession, elle peut également lui être bénéfique. Grâce à une bonne gestion des avis client et des remarques positives, ce sont de nouveaux prospects qui sont susceptibles de se laisser convaincre.
Préparer l’avenir : vendre des voitures en ligne, de nombreux acteurs ont déjà franchi le pas, tels que PSA ou Amazon. Soigner dès aujourd’hui sa e-réputation permet donc d’être prêt pour l’arrivée de cette toute nouvelle forme de concurrence.

Concessionnaire : comment mieux gérer sa e-réputation ?

Pour profiter des opportunités offertes par une bonne e-réputation, faut-il encore s’en occuper efficacement. Et en la matière, il existe un ensemble de règles à respecter afin d’améliorer son image en ligne, mieux gérer les avis sur internet et améliorer sa réputation numérique.
Répondre de façon personnalisée aux avis négatifs : apporter une réponse constructive et personnalisée à un commentaire négatif permet de diminuer son impact néfaste pour la concession. Mais pour cela, faut-il encore que la réponse soit jugée adaptée par les internautes. De plus, il ne faut pas hésiter à répondre aux avis positifs afin d’inciter d’autres clients à, eux aussi, faire un commentaire positif.
Penser à tous les supports : si les réseaux sociaux, Facebook et Twitter en tête, sont les lieux privilégiés pour donner son avis sur une entreprise, ce ne sont pas les seuls supports où il est possible de le faire. Il est donc important de surveiller tous les canaux où les internautes sont susceptibles de parler de votre concession (blogs, forums, associations de consommateurs, etc.).
Faire de la veille : pour détecter les potentiels avis négatifs, il est primordial de surveiller régulièrement les remarques des internautes. En plus de permettre de répondre à tous les éventuels mécontents, cela permettra de détecter de nouveaux canaux où vos clients s’expriment à votre sujet.
Mobiliser ses clients : pour améliorer l’e-réputation d’un concessionnaire, il est aussi possible de demander à ses clients de noter la concession et de donner leur avis. Même si cette technique peut être contreproductive, elle s’avère plus généralement positive dans la mesure où c’est vous qui sollicitez vos clients. Pour ce faire, il est possible d’envoyer un mail, d’utiliser une sollicitation verbale ou encore de remettre une carte incitant à donner son avis sur une plateforme internet.
Analyser les avis : un avis, qu’il soit positif ou négatif, peut aussi être une source d’enseignements. Non seulement il permet de mieux comprendre ses clients (attentes, motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, etc.), mais il permet également de détecter de vrais problèmes et ainsi d’améliorer la qualité de ses services.
Faire appel à un spécialiste : gérer sa e-réputation soi-même est rarement la bonne solution. Étant donné que vous êtes attaché à votre concession, vous risquez de vous sentir vous-même attaqué par un commentaire négatif, pouvant ainsi entrainer une réponse émotive ou subjective. Parce qu’on ne s’invente pas community manager, il est donc recommandé de confier cette tâche à une personne spécialisée.

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